Estructura del SLA
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Nyverra define los compromisos de nivel de servicio aplicables a cada paquete contratado, con indicadores objetivos de disponibilidad, tiempo de respuesta y resolución.
Niveles de Severidad
Disponibilidad (Uptime)
El compromiso de uptime se calcula mensualmente y varía por paquete:
Ventanas de Mantenimiento
Los mantenimientos programados se comunican con al menos 48 horas de antelación y se ejecutan preferentemente en ventanas de bajo impacto (madrugada, fines de semana), acordadas por entorno.
Métricas e Informes
Nyverra proporciona informes mensuales con indicadores de SLA: disponibilidad, tiempo medio de respuesta, tiempo medio de resolución e incidentes por severidad. Informes ejecutivos quincenales para Operación asistida y Enterprise.
Disposiciones Generales
Este es un framework de referencia. El SLA aplicable se formalizará en contrato y podrá incluir indicadores adicionales según el alcance y la criticidad del entorno.