SLA — Acordo de Nível de Serviço | Nyverra

Estrutura do SLA

O Service Level Agreement (SLA) da Nyverra define os compromissos de nível de serviço aplicáveis a cada pacote contratado, com indicadores objetivos de disponibilidade, tempo de resposta e resolução.

Níveis de Severidade

Crítico: parada total de serviço com impacto em produção ou faturamento. Resposta em até 30 minutos (Operação assistida/Enterprise).

Alto: degradação significativa sem parada total. Resposta em até 2 horas.

Médio: componente com falha sem impacto em produção. Resposta em até 8 horas.

Baixo: dúvida, melhoria ou ajuste sem urgência. Resposta em até 24 horas (horário comercial).

Disponibilidade (Uptime)

O compromisso de uptime é calculado mensalmente e varia por pacote:

Somente monitoramento: melhor esforço — sem SLA de uptime garantido.

Operação assistida: 99,5% de uptime para serviços core sob gestão (excluídas janelas de manutenção programada).

Enterprise: 99,9% de uptime com cláusulas de crédito por indisponibilidade além do contratado.

Janelas de Manutenção

Manutenções programadas são comunicadas com no mínimo 48 horas de antecedência e executadas preferencialmente em janelas de baixo impacto (madrugada, fins de semana), acordadas por ambiente.

Métricas e Relatórios

A Nyverra disponibiliza relatórios mensais com indicadores de SLA: disponibilidade, tempo médio de resposta, tempo médio de resolução e incidentes por severidade. Relatórios executivos quinzenais para Operação assistida e Enterprise.

Disposições Gerais

Este é um framework de referência. O SLA aplicável será formalizado em contrato, podendo incluir indicadores adicionais conforme escopo e criticidade do ambiente.